Présentation

Visiativ Customer Support est une solution d’organiser d’installer les processus permettant à tenant au service après vente (SAV). Accessible depuis l’extranet,  elle permet à un client ou un collaborateur de faire une demande de prise en charge pour un équipement. Elle offre donc la possibilité de gérer toute demande d’assistance ou de conseil de la part de vos clients, distributeurs ou
réparateurs.

Fonctionnalités

• Permet à vos clients, distributeurs et réparateurs de solliciter votre expertise et vos services en regard
  d’un problème qui se pose à eux
• Permet à votre organisation de service client de tracer, qualifier et traiter chaque demande pour un
  suivi précis
• Permet à votre organisation de service client d’optimiser le pilotage du support technique en respect
  des engagements de qualité de service.

Les avantages

• Centralisation de toutes les demandes
• Gain de temps pour le SAV
• Traçabilité de tous les échanges / des temps passés / de l’efficacité
• Pilotage en temps réel

Pour le client, le distributeur ou le réparateur

– Formulaire de création d’une demande depuis l’extranet client
– Choix entre diverses options de demande de relation client (incident technique sur un
équipement, support technique, support commercial, autre, …)
– Notification de la prise en compte de chaque demande et des actions menées
– Suivi depuis le portail client des actions en cours ou à réaliser notamment pour mettre à
disposition des documents complémentaires (photos, contrats, …)
– Enquête de satisfaction sur la qualité du service rendu

Pour le service client

– Création et/ou prise en compte d’une demande de support
– Routage automatique de chaque demande vers la bonne organisation en fonction de règles
paramétrées
– Ajustement de la date d’engagement de réponse en fonction des objectifs de service client
définis dans la fiche du client
– Dialogue avec le client pour la fourniture de renseignements complémentaires
– Routage de chaque demande vers le niveau 2 ou 3 pour solliciter une expertise interne
– Dialogue interne pour l’échange d’informations en liaison avec le problème
– Formalisation de solutions pour intégration à la base de connaissance du service client

Pour l’administrateur du service client
– Paramétrage des règles de routage de chaque demande vers l’organisation désirée
– Paramétrage des type de demande
– Paramétrage des types d’activités (ex : téléphone, email, message, …)